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售前客服流程規范

[智齒培訓視頻]http://1255580659.vod2.myqcloud.com/ca96326dvodgzp1255580659/ff83f2715285890819191228077/C9UsqTEmjsEA.mp4

一. 開通智齒賬號

1.    收集資料:企業名稱,郵箱,聯系人,聯系電話

2.    開通時間為 1-2 個工作日

3.    軟件使用:

電腦端鏈接:https://www.sobot.com/console/login
        手機端 APP:智齒客服

           教程:

           在線客服工作臺:

          http://player.youku.com/embed/XNDI5MTgwMjY3Mg=='

    在線管理員:

    http://player.youku.com/embed/XNDI5MTgwNzk4NA=='

   4.使用技巧:      

          (1)設置快捷回復,需用敬語,如,您好,請問有什么可以幫助您的呢?(常用快捷回復:歡迎語,快遞問題,什么時候發貨,鏈接,結束語等)忙碌時,可先 用快捷回復及時快速的響應客戶,再詢問客戶的 

     具體問題為客戶解答

          (2)無暇用電腦登錄時,可用手機智齒登錄

二. 協助做好售前

         (一)售前標準

    ①接待

          1.每天上班第一時間登陸客服系統接待客戶(對自己的產品要了解)

        (1)在線接待解答客戶疑問

          (2)電話接待解答客戶疑問

          注意事項：

         1.在線接待為了保證及時回復,客服要保證在40s之內回復客戶,平均響應時長應在60s之內    

         2.電話接待的時候要禮貌對待，不能對客戶不耐煩或者辱罵客戶。

         3.客戶進來咨詢和結束咨詢要有歡迎和歡送用語。

         ②促單

    1.主要聯系已下單未付款訂單

         2.聯系之前的意向客戶

       （1）想貨到付款

         (2）擔心付款不發貨

       （3）擔心產品質量

       （4）沒有在線付款工具

       （5）想要優惠

       （6）有沒有售后保障

       （7）嘗試下單

         了解原因之后給客戶解決這個疑問，然后詢問客戶大概什么時候付款，告訴客戶是按照付款順序發貨的，要是今天可以付款的話，就能今天安排發貨，讓客戶盡快付款。

        ③回訪

        1.從產品用法用量進行電話回訪

        2.從當前活動進行電話回訪

        3.從當前行情進行電話回訪

        4.從當前多發的豬病進行電話回訪

        5.從客戶瀏覽最多的產品進行電話回訪

        回訪的時候要注意保留客戶的信息（養殖規模、母豬存欄數、養   豬的時間），把溝通的信息保存下來，方便后期再回訪和推薦產品訂購數量。

        ④日常維護

        加微信或者qq好友，保持聯系，

        微信要標簽化，（訂購金額、訂購次數、養殖規模，）方便后期根據標簽推送相對的產品。

       (二)話術:http://bbs.zhue.com.cn/thread-2603264-1-1.html