售前客服流程規(guī)范

[智齒培訓(xùn)視頻]http://1255580659.vod2.myqcloud.com/ca96326dvodgzp1255580659/ff83f2715285890819191228077/C9UsqTEmjsEA.mp4

一. 開通智齒賬號(hào)

1.    收集資料:企業(yè)名稱,郵箱,聯(lián)系人,聯(lián)系電話

2.    開通時(shí)間為 1-2 個(gè)工作日

3.    軟件使用:

電腦端鏈接:https://www.sobot.com/console/login
        手機(jī)端 APP:智齒客服

           教程:

           在線客服工作臺(tái):

          http://player.youku.com/embed/XNDI5MTgwMjY3Mg=='

    在線管理員:

    http://player.youku.com/embed/XNDI5MTgwNzk4NA=='

   4.使用技巧:      

          (1)設(shè)置快捷回復(fù),需用敬語(yǔ),如,您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的呢?(常用快捷回復(fù):歡迎語(yǔ),快遞問(wèn)題,什么時(shí)候發(fā)貨,鏈接,結(jié)束語(yǔ)等)忙碌時(shí),可先 用快捷回復(fù)及時(shí)快速的響應(yīng)客戶,再詢問(wèn)客戶的 

     具體問(wèn)題為客戶解答

          (2)無(wú)暇用電腦登錄時(shí),可用手機(jī)智齒登錄

二. 協(xié)助做好售前

         (一)售前標(biāo)準(zhǔn)

    ①接待

          1.每天上班第一時(shí)間登陸客服系統(tǒng)接待客戶(對(duì)自己的產(chǎn)品要了解)

        (1)在線接待解答客戶疑問(wèn)

          (2)電話接待解答客戶疑問(wèn)

          注意事項(xiàng)：

         1.在線接待為了保證及時(shí)回復(fù),客服要保證在40s之內(nèi)回復(fù)客戶,平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)在60s之內(nèi)    

         2.電話接待的時(shí)候要禮貌對(duì)待，不能對(duì)客戶不耐煩或者辱罵客戶。

         3.客戶進(jìn)來(lái)咨詢和結(jié)束咨詢要有歡迎和歡送用語(yǔ)。

         ②促單

    1.主要聯(lián)系已下單未付款訂單

         2.聯(lián)系之前的意向客戶

       （1）想貨到付款

         (2）擔(dān)心付款不發(fā)貨

       （3）擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量

       （4）沒(méi)有在線付款工具

       （5）想要優(yōu)惠

       （6）有沒(méi)有售后保障

       （7）嘗試下單

         了解原因之后給客戶解決這個(gè)疑問(wèn)，然后詢問(wèn)客戶大概什么時(shí)候付款，告訴客戶是按照付款順序發(fā)貨的，要是今天可以付款的話，就能今天安排發(fā)貨，讓客戶盡快付款。

        ③回訪

        1.從產(chǎn)品用法用量進(jìn)行電話回訪

        2.從當(dāng)前活動(dòng)進(jìn)行電話回訪

        3.從當(dāng)前行情進(jìn)行電話回訪

        4.從當(dāng)前多發(fā)的豬病進(jìn)行電話回訪

        5.從客戶瀏覽最多的產(chǎn)品進(jìn)行電話回訪

        回訪的時(shí)候要注意保留客戶的信息（養(yǎng)殖規(guī)模、母豬存欄數(shù)、養(yǎng)   豬的時(shí)間），把溝通的信息保存下來(lái)，方便后期再回訪和推薦產(chǎn)品訂購(gòu)數(shù)量。

        ④日常維護(hù)

        加微信或者qq好友，保持聯(lián)系，

        微信要標(biāo)簽化，（訂購(gòu)金額、訂購(gòu)次數(shù)、養(yǎng)殖規(guī)模，）方便后期根據(jù)標(biāo)簽推送相對(duì)的產(chǎn)品。

       (二)話術(shù):http://bbs.zhue.com.cn/thread-2603264-1-1.html