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一、后臺操作流程

視頻教程：

               

圖文教程：

重要提示：如顧客申請退款，超時未處理會自動退款！！！

未發貨退款時效為2天，超時不處理自動退款

已發貨退款時效未收到貨為2天已收到貨為5天。超時不處理自動退款

售后流程操作步驟：

一. 打開商家后臺，會有彈窗提醒待處理售后、或者首頁售后管理也會提醒

二. 可以直接點擊上圖前往售后列表或者在左側菜單中點擊售后服務   

三.進入售后服務界面后，我們可以選擇

1.  待確認售后：

①全部退款；②部分退款；③.退差價、運費、自提補助等

2.  查看全部售后：

 店鋪全部的售后訂單

3.  平臺介入

 有分歧之后轉平臺介入的訂單

1.待確認售后：顧客發起的退款申請都在待確認售后

全部退款：

操作確認之后，不可撤銷，財務也無法拒絕，只可操作退款!

可以直接點擊通過（圖1），或者點擊查看詳情（圖2）點擊審核申請同意或者拒絕，商家和顧客協商有分歧的訂單可點擊平臺介入

圖1：

圖2：

其他退款分類（部分退款；退差價、運費、自提補助等）操作步驟同上（全部退款）。處理時核對一下退款金額是否正確，

金額不正確可以拒絕，拒絕原因描寫清楚。顧客可以修改申請再次發起。

注：全部退款點擊同意直接操作退貨狀態，無法撤銷。超時未處理系統默認處理退款！！！

退貨操作：

已發貨申請退款的時效未收到貨是2天已收到貨是5天，超時未處理系統自動退款。如臨近超時還未收到退回的包裹，可聯系顧客告知先拒絕該筆售后，收到貨之后聯系顧客重新發起退款申請！

運費滿贈：

顧客部分退款之后，店鋪滿贈或者運費問題，商家自行核實部分退款之后單筆訂單是否還滿足條件，必要的話可以聯系通知一下顧客。

申請平臺介入：

出現商家與顧客糾紛問題，才可申請平臺介入。申請平臺介入時原因描述清楚！！！

即將超時售后：

距離售后超時，臨近8小時和1小時，企業微信會有提醒，提醒之后及時處理。（沒加入企業微信的商家及時聯系品類負責人）

豬易平臺商家售后處理流程有疑問或者有反饋意見，可聯系平臺售后！！！

聯系方式：18511294044（微信同號）

二、如何做好售后

售后崗位的價值是什么？

1、及時有效解決購買者問題；

2、讓購買者認同我們的產品和服務，從而成為我們店鋪的粉絲，幫助我們推廣、好評樹立口碑；

3、促進用戶粘度，長期使用我們的產品；

①日常售后工作，我們應該做好哪些工作？以下分三塊內容進行講解：

㈠、主動回訪

1、客戶按照交易金額、服務優先地區、交易時間等，劃分優先級；

2、成交訂單10-30天的客戶，根據優先級進行回訪；

3、回訪內容主要包括：

1）物流體驗：是否收到產品，產品是否完好的到達手中？

2）產品體驗：產品是否使用，使用效果是否滿意？

3）疑問解答：對用戶提出的問題進行解答；

4、回訪記錄進行備注，方便后期跟蹤；

㈡、接聽來電

1、來電及時接聽，未接聽電話，建議不超過2個小時給予回電；

2、接聽電話官方話術：

1）您好，這里是**，請問有什么可以幫您？

2）解決客戶疑問

3）謝謝您對我們的支持，產品有任何問題，都可以直接和我們聯系，如果您對我們的服務滿意，還請您收到產品后，在豬易通“我的”訂單中，對產品進行好評；

祝您生活愉快，再見！

㈢、投訴難題

   當雙方共識無法達成一致，先安撫顧客后可將詳細情況說明，轉接豬易官方客服進行處理，收到轉接問題，官方客服會在1個工作日內給予回復協助處理；

②處理標準

參考   平臺規則：《豬易商城交易管理規則》商家版

③補充

近期部分商家反饋，顧客購物后，有退貨的現象。又擔心非瘟期間產品受到污染。

非洲豬瘟特殊情況下的商家退貨訂單處理:

1、要在主圖位置、詳情頁位置、特別提醒出表明,一旦售出,簽收后概不退貨;

2、可退貨情況,客戶在提貨點未簽收,直接拒收的情況下,商家要給予退貨處理;

3、不可退貨情況,客戶已簽收,拆封情況,因產品特殊性,一律不給退貨;

豬易官方建議：

    店長在產品詳情頁，明顯地方標注：“售出商品無質量問題不退換貨，介意請勿下單”。

店鋪沒有標注的，按照法律法規執行。

《網絡交易管理辦法》（以下簡稱“辦法”）第十六條，網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但有四種商品除外：消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，以及交付的報紙、期刊。

 “辦法”規定，除了這四類商品之外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

顧客因此和店家發生的經濟問題，由店家自行處理。